Kriz yönetimi

YORUM | MAHMUT AKPINAR

Baş edilmesi kolay olmayan, çoğu zaman ani gelen, yaygın ve yoğun problemlerle yüzleşmeye kriz denir. Osmanlıca’da kriz anlamına “buhran” kelimesi kullanılmıştır. TDK krizi: “Bir ülkede veya ülkeler arasında, toplumun veya bir kuruluşun yaşamında görülen güç dönem, bunalım, buhran” olarak tanımlamıştır. Doğal afetler, tabii felaketler yanında beşeri sebeplerden kaynaklanan krizler de vardır.

Kriz, beklenmeyen zamanda veya beklenmeyen miktarda sorunla muhatap olma durumu olduğu için her zamanki anlayışla, normal yaklaşımlarla, süregelen yönetim tarzıyla savuşturulamaz. Kişinin hastalığından kaynaklanan krizler dahi sıra dışı tedbirler gerektirir. Kalp krizi gibi ani gelen durumlarda olağanüstü tedbirler alınır, tam teçhizatlı ambulans çağrılır, hasta normal yollardan değil, acil girişinden ve en hızlı şekilde hastanaye sevk edilir. Şirketler, kurumlar, toplumsal kesimler ve devletler de krizlerle karşılaşır. Her ne kadar bizim gibi ülkelerde olağanüstü haller birilerine otorite-güç devşirmek için istismar edilen yöntemler (OHAL) haline getirilse de, devletler savaş gibi, büyük tabii afet gibi, büyük terör olayları gibi durumlarda problemi kuşatıcı şekilde anlayabilmek ve hızlıca çözebilmek için uzmanların katkısını alarak hızlı ve etkili yollar arar. Bunun için “kriz yönetimi” diye bir disiplin, çalışma alanı ortaya çıkmıştır.

Kriz yönetimi şirket ölçeğinde ve toplum-devlet ölçeğinde ayrı şekilde ele alınsa da ortak noktalara sahiptir. Bu disiplin toplumların devletlerin ve şirketlerin krizi nasıl tespit edeceğinden nasıl karşılayacağına, nasıl çözeceğine, hangi yöntemleri kullanacağına kadar pek çok konuya odaklanır, çözümler üretir, öneriler sunar. Rağbet gören ve çok fazla bilimsel makale yayınlanmış bir alandır kriz yönetimi. TDK kriz yönetimini de tanımlamış ve şöyle demiş: “Bir ülkenin karşılaştığı ulusal, uluslararası herhangi bir sorun veya doğal afet durumlarında sorunun en az zararla atlatılabilmesi için konunun uzmanlarından oluşturulan kurul”. Kriz yönetimi olağan yöntemlerle, yapılarla çözülemeyecek büyüklükteki ani gelişmeler, olumsuzluklar için uzmanlardan ve icracılardan oluşan özel bir heyet kurmak ve özel bir yönetim uygulamaktır. Bu heyetin görevi krizi en az hasarla, en kısa zamanda atlatmak ve sonraki gelişmelere hazırlanmaktır.

Tabii afet, felaket, deprem gibi büyük ve etkili krizlerde, krizden önce yönetimde olanlar kriz heyetine danışmanlık yapsa, tecrübe aktarımında bulunsa da icracı ve yetkili konumda tutulmazlar. Kriz travma etkisi oluşturan ani ve sarsıcı bir vaka ise, travmaya maruz kalmayanlar, daha salim düşünebilecekler yetkili hale getirilir. Türkiye gibi bu konularda yaya bir devlet dahi Marmara depremi sonrası depreme maruz kalan bütün üst yöneticileri kenara almış, onların yerine travmaya ve felakete maruz kalmamış üst yöneticiler atamış, her ilde kriz masaları, kriz yönetim heyetleri oluşturmuştur.

Akademik makalelerde kriz yönetiminde zaman kavramı üzerinde durulur. Krize ne kadar kısa zamanda müdahale edilirse doğacak hasar o kadar azaltılabilir, krizin etkisi sınırlandırılabilir. En kötü seçenek ise krizi yok saymak, oturup ağlamak ve ağıt yakmaktır. Yanlış bir kaderci anlayışla mucizevi beklentilere girmek, eylemsizlik, olayın yaşanmamış olmasını düşünmek zararın büyümesine ve kişilerin ruh sağlığının bozulmasına neden olur.

Kriz döneminde iletişim çok önemlidir. En kısa sürede iletişim kanallarının oluşturulması ve doğru şekilde kullanılması krizin küçük kalmasını sağlayabilir. Sağlıklı iletişim kanalları oluşturulup, doğru bilgilendirme yapılmazsa kriz büyür; psikolojik etkileri gerçek etkilerini geçer. Krize maruz kalan kurum/yapı kendi söylemini, hikayesini oluşturamaz, pro-aktif davranamazsa inisiyatifi elinden kaçırır. Bu durumda medya kendi senaryosunu piyasaya sürer; oluşan kanaati değiştirmek mümkün olmaz. O nedenle krizin ardından bir açıklama yapılması ve durumun izah edilmesi, zaman içinde de gelişmelerin duyurulması hayatidir. Sözcülük müessesesi ile kamuoyunun devamlı bilgilendirmesi manipülasyonları engellemeye, vak’anın  doğru anlatılmasına yardımcı olacaktır.

Kriz dönemlerinde insanların düşüncelerinin, görüşlerinin alınması ve değerlendirilmesi biriken tepkileri ortadan kaldırır; ayrıca çözüme katkıda bulunur. Söylentilere, dedikodulara fırsat vermemenin yolu da insanları dinlemek ve gereken açıklamaları zamanında yapmaktır.

Kriz anında paniklememek ve çevreye güven vermek çok önemlidir. Krize maruz kalan kitleler, kişiler bir anda endişelenir, korkar ve strese girerler. Bu dönemde herkes lider konumundaki insanlara bakar. Onların krizin ilk anındaki soğukkanlı, aklı selim ve güven veren tavırları insanları da rahatlatır. Kriz dönemlerinde insanlara ümit verilmelidir. Ancak bu ümit bir çabaya, çalışmaya, çıkışa dayalı ümit olmalıdır. Kriz daha sıcak iken ve sebepleri belirlenmemiş iken krizin kimlerden kaynaklandığını sorgulamak, sorumlu aramak, suçlu ilan etmek toplumsal hezeyana, karmaşaya sebep olabilir ve krizin vahametini artırır. Kriz dönemlerinde elbette objektif veriler toplanmalı, aynı krizi bir daha yaşamamak için tespitler, araştırmalar yapılmalıdır. Ancak vaka bireyselleştirilir, bir kesim, grup hedef haline getirilirse insanlar demoralize olur; enerji ihtilaflara, kavgalara harcanır; çıkışa, kurtuluşa, yeni projelere güç ve sabır kalmaz.

Kriz dönemlerinde krize maruz kalan insanlara karşı empati yapmak, anlamaya çalışmak, dinlemek, gerekirse birlikte ağlamak, yaşadıklarını fiziki ve duygusal olarak paylaşmak çok önemlidir. Bir afete, krize maruz kalıp etkilenenlere kuru nasihat etmek, mazeret üretmek, sorumluluğu başkalarına yüklemek ve onları bastırmaya, susturmaya çalışmak en kötüsüdür. AKP Soma Felaketi’nde kriz nasıl yönetilemezin en uç örneklerini verdi. Bir danışman afetzedeye tekme atarken, Erdoğan başka bir afetzede yakınının eleştirilerini yumrukla cevaplayıp O’nu “İsrail dölü” olmakla itham etmişti.

Kriz dönemlerinde dürüst ve şeffaf olmak, bir şeyler örtüyor-saklıyor havasında olmamak krize maruz kalanların ve kamuoyunun güvenini kazanmak açısından önemlidir. Dürüst ve şeffaf olduğunuzu göstermek, hataları kabul etmek hasarın ve krizin atlatılmasını kolaylaştıracaktır.

Kriz yönetimi zordur, streslidir. Sabır ister, muhakeme ister, soğukkanlı olmayı gerektirir. Çünkü krizler iyi yönetilemezse bir varlık sorunu haline dönüşebilir. Krizde normal çözümler, araçlar yetersiz kalır; o nedenle olağanüstü bir yapı ve çaba gerektirir. Zamana karşı yarış ve ivedi müdahale önem kazanır. Bazı örgütler-yapılar olağanüstü durumlara hazırlıklıdır ve bunu daha kolay atlatabilirler. Bazıları ise panik yapar ve hasarı artırır. Eğer örgüt yapıları katı, esneklikten uzak, yöneticiler kurallara çok bağlı ve insiyatif almaktan korkan karakterler ise krizi atlatmak kolay olmaz. Kriz yönetiminde maceracı olmak gerekmez; ne var ki riski sevmeyen, insiyatiften kaçan yönetim anlayışı krizi derinleştirir. Kriz dönemleri hızlı ve etkili karar alabilen, bunları cesaretle uygulayabilen yöneticiler ister. O nedenledir ki krizler insanlardaki yöneticilik potansiyelini ortaya çıkarır. Pek çok karizmatik lider kriz dönemlerinde keşfedilir. İşlerin rutin ve risksiz yürüdüğü dönemde başarılı görünen, idar-i maslahatçı tipler kriz dönemlerinde örgütün-şirketin felaketi olabilir.

Kriz dönemlerinde uzmanlardan yararlanmak, onları dinlemek, onlarla konsültasyonlar yapmak çok önemlidir. Bazen basit gibi görünen çözüm teklifi can simidi olabilir. O nedenle kriz dönemlerinde krizin niteliğine uygun uzmanlardan oluşan heyetler kurulmalıdır.

Kriz yönetiminde en önemli aşama kriz doğmadan önce haberdar olup tedbirler alabilmek ve krizin olası etkilerini asgariye indirmek, hatta bu krizi bir fırsata çevirebilmektir. Ancak bu, krizlere hazırlıklı olmaya, hızlı karar alabilmeye ve güçlü bir yönetim, organizasyon yapısına sahip olmaya bağlıdır.

Krizler bir başka yönüyle örgütün, yapının, prensiplerin, yöneticilerin gerçek zorluklar karşısında test edilmesidir. Sağduyuyu, aklı selimi koruyup krizden çıkabilen yapılar hatalarını, boşluklarını, zaaflarını görür ve çok daha sağlam bir gelecek inşa edebilir; kendini yenileyebilir.

Sosyal krizler en kötüsüdür. Tabii afetler kader birlikteliği nedeniyle birleşme, kucaklaşma sağlarken, sosyal krizler ayrışmayı, suçlamaları, atfı cürümleri artırabilir. İnsanlar hayattan, gelecekten umudunu yitirebilir, inancını kaybedebilir. Her şeyden kaygı duymaya, şüphelenmeye başlayabilir. Gerek doğal, gerek sosyal krizler iyi yönetilemezse insanların akıl ve ruh sağlığını olumsuz etkiler. Deprem, sel gibi tabi afetlerde görünür sebepler varken, sosyal felaketlerde oklar, eleştiriler yöneticilere, insanlara yönelir. Birlik ve bütünlük bozulabilir; dağılma, parçalanma gibi sonuçlarla karşılaşmak söz konusu olabilir. Tarihte pek çok devletin/toplumun dağılması kaybedilen savaşlardan sonra olmuştur. Özellikle Türk tarihinde zaferler kenetlenmeyi sağlarken, mağlubiyetler parçalanmaları ve yıkımları getirmiş, koca imparatorluklar krizin yÖnetilememesi, geri çekilmenin yapılamaması nedeniyle dağılmış, tarihe gömülmüştür. Türkler fetihte, açılımda çok iyidirler ama ric’atta, geri çekilmede başarısızdırlar. Büyük Britanya, Fransa gibi emperyal güçler kontrollü tasfiye yapabilmişken Osmanlı Devleti kopuşlar ve düşmanlıklar oluşturarak küçülmüştür.

Krizler insanlarda tükenmişlik hissi oluşturabilir, korkuya, umutsuzluğa, tepkiye neden olabilir. Krizin etkilerinin giderilmesi için örgütün yeniden harekete geçip bir şeyler üretmesi, ayakta olduğunu ortaya koyması ve canlılığını göstermesi önemlidir. Ancak bunun karşılık bulması için kriz öncesi arızaların hataların ortadan kaldırılması, yapıcı eleştirilerin dikkate alınması, verimliliği engelleyen faktörlerin yok edilmesi ve kriz sonrası için daha yüksek hedefler konması gerekmektedir. Ortak değerlerin, normların, hedeflerin revize edilerek tekrar vurgulanması yapının örgütün devamlılığı, varlığını sürdürmesi için gereklidir.

Krizler yönetilmesi zor ve karmaşık süreçlerdir. Bir anda çözülmesini beklemeyip sabır ve meşakkat istediğini bilmek gerekir. Grup çalışması, uzman desteği, esnek olmak, farklı görüş ve düşüncelere, yeniliğe açık olmak ve tabanın/toplumun beklentilerini iyi tespit edip yönetebilmek krizlerden çıkmak için önemlidir. Umutsuz ve yılgın olmamakla birlikte realist ve rasyonel olmak, en kötü ihtimale göre hazırlık yapmak kriz yönetiminde esastır. Demeçleri, açıklamaları yapması için bir ekibin-heyetin belirlenmesi çok sesliliği ve kakafoniyi önleyecektir.

İnsanoğlu tarih boyunca çok büyük felaketlere, afetlere, savaşlara maruz kalmıştır. Çaresi olmayan dert, çözümsüz problem yoktur. Yeter ki problemler sağlıklı olarak tespit edilsin ve çözme iradesine, çabasına sahip olunsun. Kriz ve afet dönemlerinde yaraları sarmak, muhtaçlara el uzatmak kadar sonrasına hazırlanmak ve çözüm yollarına kafa yormak önemlidir. İyi yönetilen krizler fırsata dönüşür, bünyeyi güçlendirir, yenilenmeyi ve arızalardan kurtulmayı sağlar. Problemi inkar, yok sayma, çıkış aramama, zamana bırakma gibi tercihler ise yöneticileri bir süre rahatlatsa da krizi yıkıma, çöküşe dönüştürebilir.